Calidad del servicio agiliza la expansión de las pyme

NEGOCIO. CON UN ADECUADO TRATAMIENTO LOS CLIENTES SE CONVIERTEN EN ASIDUOS COMPRADORES

También favorecerá incursión de estas empresas en comercio internacional


Este cambio en la cultura empresarial debe darse en forma progresiva

Sonia DomÍnguez DomÍnguez

sdominguez@editoraperu.com.pe

La supervivencia de cualquier empresa grande o pequeña depende de su capacidad de atraer y retener clientes. Para ello se puede invertir en publicidad, bajar precios y usar otras estrategias, pero la más efectiva siempre será elevar la calidad del servicio.

Por ello, las empresas de éxito se esfuerzan por dar un excelente servicio; es decir, buscan dar una experiencia de compra tan agradable para que sus compradores vuelvan pronto.

Observemos cómo trabajan las grandes tiendas y lo primero que nos llama la atención es su poderosa publicidad. ¿Pero de qué serviría si al ir a sus locales encontramos una mala atención y pésima presentación de los productos en un ambiente sucio y descuidado?

Si así fuera, tendrían que bajar mucho sus precios para convencernos de ir a comprar. En cambio, las empresas que han entendido este mensaje son modelos de atención rápida y amable en un ambiente limpio y agradable. Eso les permite cobrar precios ligeramente superiores a sus competidores.

El resultado de la excelente calidad en el servicio es que los clientes se convierten en asiduos y fieles compradores.

Comercio exterior

Pero no solo se trata de atender mejor al mercado interno. Las pequeñas y medianas empresas (pyme) también deben mirar con más atención a sus clientes en el exterior.

“Ahora que buscan exportar es indispensable que pongan más atención en este tema. Deben estar preparadas para atender a clientes más exigentes y que puede cambiar de proveedor sin mayor problema”, comentó el gerente de proyectos y cooperación internacional de la Asociación de Exportadores (Adex), Jorge Urbina Vargas.

En este sentido, reconoció que hay más interés por parte de los empresarios pyme por incorporar nuevas prácticas en sus procesos que les permitan ofrecer una mejor calidad en los servicios asociados a sus ventas. “Por ello, uno de nuestros objetivos es ofrecer asistencia técnica para que se proyecten en las mejores condiciones hacia las operaciones de comercio exterior y obtengan beneficios”, aseveró.

Ahora, agregó, los empresarios pyme saben perfectamente que. además de brindar un producto de calidad, deben ofrecer un servicio de calidad asociado a sus ventas. Sin embargo, todavía les cuesta invertir en temas que no les reportarán resultados tangibles en el corto plazo.

Este tema está asociado a la cultura empresarial, que poco a poco está cambiando. No obstante, Urbina reconoce que aún hay mucho por hacer.

Por ejemplo, hay avances significativos en el tema de las certificaciones y los ISO, que impulsa Adex y otros gremios empresariales; además de entidades gubernamentales.

“Todo apunta a que este cambio en la cultura empresarial de las pyme deberá darse en forma progresiva”, manifestó el ejecutivo del gremio exportador.

Explicó que este cambio, si bien es cierto comienza en Lima, también se extiende a las regiones. “Hay que tener presente que las empresas agroexportadoras poseen sus oficinas en Lima, pero su producción está descentralizada”, detalló.

Potencial comercial

Para el director de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (Promperú), Juan Carlos Mathews, el Perú presenta una estructura comercial diversificada, que se constituye en una de las principales fortalezas para la expansión comercial de las empresas de todo tamaño.

“Nosotros no tenemos todo concentrado en alguna región en especial; sino que hay una estructura comercial bien distribuida. Eso nos permite una mayor solidez en el proceso de búsqueda y consolidación de los mercados de exportación”, manifestó.

Pero no solo están diversificados los mercados, sino también la oferta exportable. Así, en el caso de Asia, al que Perú tradicionalmente le vendía mineral y harina de pescado, ahora le exporta manufacturas de madera, productos pesqueros para el consumo humano directo y bienes para la industria de la construcción y productos hortofrutícolas.

Otros beneficios

1 Ayuda a disminuir costos, pues se reducen los reclamos y la pérdida de clientes.

2 Se debe tener presente que no hay nada más costoso que intentar recuperación de un comprador insatisfecho.

3 Para motivar una mejor actitud del personal, la capacitación es la mejor arma.

4 Conviene aplicar métodos de trabajo simples que permitan dar un buen servicio al público.

Instrumento eficaz

La calidad en el servicio es un arma competitiva que puede aplicar toda empresa no importa su tamaño. Además, en estos tiempos de saturación publicitaria el comprador es más sensible a un buen trato que a una campaña publicitaria.

La calidad en el servicio está en darle al comprador más de lo que espera en el momento correcto y a un precio conveniente.

Fuente: El Peruano