NEGOCIO. CON UN ADECUADO TRATAMIENTO LOS CLIENTES SE CONVIERTEN EN ASIDUOS COMPRADORES
También favorecerá incursión de estas empresas en comercio internacional
Este cambio en la cultura empresarial debe darse en forma progresiva
Sonia DomÍnguez DomÍnguez
sdominguez@editoraperu.com.pe
La supervivencia de cualquier empresa grande o pequeña depende de su capacidad de atraer y retener clientes. Para ello se puede invertir en publicidad, bajar precios y usar otras estrategias, pero la más efectiva siempre será elevar la calidad del servicio.
Por ello, las empresas de éxito se esfuerzan por dar un excelente servicio; es decir, buscan dar una experiencia de compra tan agradable para que sus compradores vuelvan pronto.
Observemos cómo trabajan las grandes tiendas y lo primero que nos llama la atención es su poderosa publicidad. ¿Pero de qué serviría si al ir a sus locales encontramos una mala atención y pésima presentación de los productos en un ambiente sucio y descuidado?
Si así fuera, tendrían que bajar mucho sus precios para convencernos de ir a comprar. En cambio, las empresas que han entendido este mensaje son modelos de atención rápida y amable en un ambiente limpio y agradable. Eso les permite cobrar precios ligeramente superiores a sus competidores.
El resultado de la excelente calidad en el servicio es que los clientes se convierten en asiduos y fieles compradores.
Comercio exterior
Pero no solo se trata de atender mejor al mercado interno. Las pequeñas y medianas empresas (pyme) también deben mirar con más atención a sus clientes en el exterior.
“Ahora que buscan exportar es indispensable que pongan más atención en este tema. Deben estar preparadas para atender a clientes más exigentes y que puede cambiar de proveedor sin mayor problema”, comentó el gerente de proyectos y cooperación internacional de la Asociación de Exportadores (Adex), Jorge Urbina Vargas.
En este sentido, reconoció que hay más interés por parte de los empresarios pyme por incorporar nuevas prácticas en sus procesos que les permitan ofrecer una mejor calidad en los servicios asociados a sus ventas. “Por ello, uno de nuestros objetivos es ofrecer asistencia técnica para que se proyecten en las mejores condiciones hacia las operaciones de comercio exterior y obtengan beneficios”, aseveró.
Ahora, agregó, los empresarios pyme saben perfectamente que. además de brindar un producto de calidad, deben ofrecer un servicio de calidad asociado a sus ventas. Sin embargo, todavía les cuesta invertir en temas que no les reportarán resultados tangibles en el corto plazo.
Este tema está asociado a la cultura empresarial, que poco a poco está cambiando. No obstante, Urbina reconoce que aún hay mucho por hacer.
Por ejemplo, hay avances significativos en el tema de las certificaciones y los ISO, que impulsa Adex y otros gremios empresariales; además de entidades gubernamentales.
“Todo apunta a que este cambio en la cultura empresarial de las pyme deberá darse en forma progresiva”, manifestó el ejecutivo del gremio exportador.
Explicó que este cambio, si bien es cierto comienza en Lima, también se extiende a las regiones. “Hay que tener presente que las empresas agroexportadoras poseen sus oficinas en Lima, pero su producción está descentralizada”, detalló.
Potencial comercial
Para el director de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (Promperú), Juan Carlos Mathews, el Perú presenta una estructura comercial diversificada, que se constituye en una de las principales fortalezas para la expansión comercial de las empresas de todo tamaño.
“Nosotros no tenemos todo concentrado en alguna región en especial; sino que hay una estructura comercial bien distribuida. Eso nos permite una mayor solidez en el proceso de búsqueda y consolidación de los mercados de exportación”, manifestó.
Pero no solo están diversificados los mercados, sino también la oferta exportable. Así, en el caso de Asia, al que Perú tradicionalmente le vendía mineral y harina de pescado, ahora le exporta manufacturas de madera, productos pesqueros para el consumo humano directo y bienes para la industria de la construcción y productos hortofrutícolas.
Otros beneficios
1 Ayuda a disminuir costos, pues se reducen los reclamos y la pérdida de clientes.
2 Se debe tener presente que no hay nada más costoso que intentar recuperación de un comprador insatisfecho.
3 Para motivar una mejor actitud del personal, la capacitación es la mejor arma.
4 Conviene aplicar métodos de trabajo simples que permitan dar un buen servicio al público.
Instrumento eficaz
La calidad en el servicio es un arma competitiva que puede aplicar toda empresa no importa su tamaño. Además, en estos tiempos de saturación publicitaria el comprador es más sensible a un buen trato que a una campaña publicitaria.
La calidad en el servicio está en darle al comprador más de lo que espera en el momento correcto y a un precio conveniente.
Fuente: El Peruano
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lunes, 7 de junio de 2010
miércoles, 28 de abril de 2010
Fortalezca la alianza con sus clientes
RECOMENDACIÓN. DAR UNA BUENA ATENCIÓN LE AYUDARÁ A LOGRAR UN MEJOR POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
Tendrá mayores ventas si ofrece las alternativas que ellos buscan
Es necesario promover el diálogo para obtener más información
En un entorno cada vez más competitivo, las estrategias para captar nuevos clientes o para mantener a los actuales, cada vez son más agresivas. Pero, adicionalmente, para lograr un mejor resultado en el mercado es indispensable tener un mejor conocimiento de los consumidores.
Así, lo recomendable es que antes de vender algo a una persona, usted debe haber identificado sus necesidades para saber qué debe ofrecerle y las condiciones en que debe hacerlo.
Siga estas pautas sobre cómo conocer los requerimientos de sus futuros clientes:
• Antes de reunirse con el cliente, averigue lo relacionado a su sector. Lea los diarios de negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artículos acerca de su producto o industria.
• Descubra quiénes son los competidores de su cliente, cuáles son los próximos cambios en su empresa y los temas principales que le preocupan.
• Pero recuerde que siempre obtendrá una mejor información y visión de los temas que le preocupan a su cliente al hablar directamente con él.
• Es conveniente que sea paciente. Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma en que lo hará.
• Venderá más a largo plazo si averigua los aspectos de la transacción que más le preocupan a su cliente.
Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estén vendiendo el mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro podría interesarle específicamente la confiabilidad de los envíos y para otro lo más importante podrían ser las garantías que ofrece el producto.
• Trate de escuchar atentamente. Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la información que reúne con la que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de responder.
• No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de hablar. Mientras más escuche a sus clientes, mejor entenderá los aspectos que les preocupan. Una vez que los conozca, asegúrese de que sus presentaciones aborden esas preocupaciones y, finalmente, logrará hacer el negocio.
• Busque el diálogo. No formule preguntas cerradas que sólo le reporten un “sí” o un “no” como respuesta. Trate de formular preguntas que comiencen con “qué”, “cuándo”, “dónde”, “cómo”, “dígame” y “por qué”, ya que ellas prácticamente obligan a la persona a dar respuestas más elaboradas.
Con ello obtendrá respuestas que le permitirán iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta: “¿Tiene problemas con los proveedores?” no llegará tan lejos como si pregunta: “¿Qué le gustaría que sus proveedores mejoraran?” Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionárselos a través de su empresa.
Datos
Le conviene evitar preguntas que resulten incómodas o que no permitan obtener alguna información.
En lugar de eso, formule preguntas que soliciten información clave.
Si pregunta a un cliente: “¿Le puedo hacer una proposición en relación con ese proyecto?”, obtendrá como respuesta un “sí” o un “no” y sería todo.
En cambio, si comienza diciendo: “Dígame los criterios que busca en una propuesta...”, podrá obtener información fundamental en lugar de finalizar la conversación.
Fuente: El Peruano
Tendrá mayores ventas si ofrece las alternativas que ellos buscan
Es necesario promover el diálogo para obtener más información
En un entorno cada vez más competitivo, las estrategias para captar nuevos clientes o para mantener a los actuales, cada vez son más agresivas. Pero, adicionalmente, para lograr un mejor resultado en el mercado es indispensable tener un mejor conocimiento de los consumidores.
Así, lo recomendable es que antes de vender algo a una persona, usted debe haber identificado sus necesidades para saber qué debe ofrecerle y las condiciones en que debe hacerlo.
Siga estas pautas sobre cómo conocer los requerimientos de sus futuros clientes:
• Antes de reunirse con el cliente, averigue lo relacionado a su sector. Lea los diarios de negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artículos acerca de su producto o industria.
• Descubra quiénes son los competidores de su cliente, cuáles son los próximos cambios en su empresa y los temas principales que le preocupan.
• Pero recuerde que siempre obtendrá una mejor información y visión de los temas que le preocupan a su cliente al hablar directamente con él.
• Es conveniente que sea paciente. Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma en que lo hará.
• Venderá más a largo plazo si averigua los aspectos de la transacción que más le preocupan a su cliente.
Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estén vendiendo el mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro podría interesarle específicamente la confiabilidad de los envíos y para otro lo más importante podrían ser las garantías que ofrece el producto.
• Trate de escuchar atentamente. Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la información que reúne con la que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de responder.
• No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de hablar. Mientras más escuche a sus clientes, mejor entenderá los aspectos que les preocupan. Una vez que los conozca, asegúrese de que sus presentaciones aborden esas preocupaciones y, finalmente, logrará hacer el negocio.
• Busque el diálogo. No formule preguntas cerradas que sólo le reporten un “sí” o un “no” como respuesta. Trate de formular preguntas que comiencen con “qué”, “cuándo”, “dónde”, “cómo”, “dígame” y “por qué”, ya que ellas prácticamente obligan a la persona a dar respuestas más elaboradas.
Con ello obtendrá respuestas que le permitirán iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta: “¿Tiene problemas con los proveedores?” no llegará tan lejos como si pregunta: “¿Qué le gustaría que sus proveedores mejoraran?” Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionárselos a través de su empresa.
Datos
Le conviene evitar preguntas que resulten incómodas o que no permitan obtener alguna información.
En lugar de eso, formule preguntas que soliciten información clave.
Si pregunta a un cliente: “¿Le puedo hacer una proposición en relación con ese proyecto?”, obtendrá como respuesta un “sí” o un “no” y sería todo.
En cambio, si comienza diciendo: “Dígame los criterios que busca en una propuesta...”, podrá obtener información fundamental en lugar de finalizar la conversación.
Fuente: El Peruano
viernes, 23 de abril de 2010
El privilegio de servir al cliente
OPTIMISMO. TENER SIEMPRE UNA ACTITUD POSITIVA ES LA MANERA MÁS ADECUADA DE DISFRUTAR LA VIDA
Cuando usted atiende a los demás, las personas le retribuyen con poder
Las empresas modernas buscan personas con vocación de servicio
En cierta ocasión, un importante empresario formuló a su grupo de ejecutivos la siguiente pregunta: ¿Pueden decirme una actividad que no provoque estrés?
Después de reflexionar por un buen rato, cada uno expresó su opinión y el empresario con una actitud reverencial escuchaba, asintiendo o desaprobando con un movimiento de cabeza. Pero hubo una respuesta que le hizo agudizar sus sentidos: “Estoy convencido que la única actividad que no provoca estrés es servir a los demás”, expresó un ejecutivo y quedó a la espera de la recriminación de su jefe.
Después de un prolongado silencio, se escuchó: “Lo voy a meditar”.
Tener siempre una actitud de servicio es la manera más adecuada de disfrutar la vida, de no tener estrés, de encontrarle sentido a nuestra vida.
Pero, ¿qué es tener una actitud de servicio? Es reconocer en cada ser humano una persona valiosa, de quien se puede aprender y a quien se le puede colaborar.
Es desarrollar empatía con las demás personas, por humildes que ellas sean. Es decir, mostrar interés por lo que le sucede a la otra persona. Es la capacidad de entender por qué otra persona se siente de tal o cuál manera. Es incluir en nuestra vida, el hábito de procurar primero comprender a la otra persona antes de ser comprendido usted.
Cuando usted desarrolla una actitud de servicio a los demás, usted realiza el siguiente proceso: intercambia servicio por poder. ¡Usted entrega servicio y las personas le devuelven poder! Poder que se manifiesta en una clara influencia sobre dichas personas, que hace que usted se convierta en líder, que quieran estar con usted, que le consulten; usted se vuelve importante para ellos y adquiere una personalidad magnética, una personalidad atractiva para las demás personas.
Los líderes positivos comprendieron bien este proceso y es por ello que son ejemplo de servicio a sus dirigidos. Entendieron que mientras más alto se encuentren en la escala del conocimiento, en la escala del crecimiento personal y en la escala de las posesiones físicas y el dinero, más sencillos deben ser, más cerca deben estar de la gente que los siguen y lo han colocado en ese pedestal.
Todo lo contrario del jefe que se le obedece por el cargo que desempeña, mas no por sus cualidades ni mucho menos porque se lo haya ganado.
Equivocadas
Existen personas que creen en forma equivocada que servir es degradarse. Nada más alejado de la realidad. Solo en las mentes prepotentes y arrogantes el servicio a los demás es visto como una acción de servilismo.
Si revisamos lo que sucede en el campo empresarial, encontramos que actualmente las empresas exitosas incluyeron como un requerimiento para contratar, que el candidato tenga o evidencie una actitud de servicio. En estudios recientes se encontraron que son personas con una mayor capacidad de trabajo, con elevados índices de satisfacción laboral; es decir, personas que desarrollan un mayor sentido de pertenencia a la empresa y a los equipos de trabajo asignados.
La actitud de servicio va siempre ligada a una actitud positiva. Por ello, las personas con actitud de servicio a los demás son alegres y optimistas, esperan siempre lo mejor de la vida.
Personas proactivas
1 Las personas con actitud de servicio son proactivas; es decir, son responsables de sus propias vidas, tienen el control de ellas a pesar de las circunstancias.
2 No viven echándole la culpa a los demás de lo que les sucede. Han desarrollado la habilidad de tener libertad interior para elegir la respuesta a los estímulos externos.
3 Las personas proactivas eligen reaccionar en forma constructiva. No se dejan influenciar negativamente del ambiente. Deciden hacer lo que hay que hacer, pese a las circunstancias.
Fuente: www.masterdisseny.com
Cuando usted atiende a los demás, las personas le retribuyen con poder
Las empresas modernas buscan personas con vocación de servicio
En cierta ocasión, un importante empresario formuló a su grupo de ejecutivos la siguiente pregunta: ¿Pueden decirme una actividad que no provoque estrés?
Después de reflexionar por un buen rato, cada uno expresó su opinión y el empresario con una actitud reverencial escuchaba, asintiendo o desaprobando con un movimiento de cabeza. Pero hubo una respuesta que le hizo agudizar sus sentidos: “Estoy convencido que la única actividad que no provoca estrés es servir a los demás”, expresó un ejecutivo y quedó a la espera de la recriminación de su jefe.
Después de un prolongado silencio, se escuchó: “Lo voy a meditar”.
Tener siempre una actitud de servicio es la manera más adecuada de disfrutar la vida, de no tener estrés, de encontrarle sentido a nuestra vida.
Pero, ¿qué es tener una actitud de servicio? Es reconocer en cada ser humano una persona valiosa, de quien se puede aprender y a quien se le puede colaborar.
Es desarrollar empatía con las demás personas, por humildes que ellas sean. Es decir, mostrar interés por lo que le sucede a la otra persona. Es la capacidad de entender por qué otra persona se siente de tal o cuál manera. Es incluir en nuestra vida, el hábito de procurar primero comprender a la otra persona antes de ser comprendido usted.
Cuando usted desarrolla una actitud de servicio a los demás, usted realiza el siguiente proceso: intercambia servicio por poder. ¡Usted entrega servicio y las personas le devuelven poder! Poder que se manifiesta en una clara influencia sobre dichas personas, que hace que usted se convierta en líder, que quieran estar con usted, que le consulten; usted se vuelve importante para ellos y adquiere una personalidad magnética, una personalidad atractiva para las demás personas.
Los líderes positivos comprendieron bien este proceso y es por ello que son ejemplo de servicio a sus dirigidos. Entendieron que mientras más alto se encuentren en la escala del conocimiento, en la escala del crecimiento personal y en la escala de las posesiones físicas y el dinero, más sencillos deben ser, más cerca deben estar de la gente que los siguen y lo han colocado en ese pedestal.
Todo lo contrario del jefe que se le obedece por el cargo que desempeña, mas no por sus cualidades ni mucho menos porque se lo haya ganado.
Equivocadas
Existen personas que creen en forma equivocada que servir es degradarse. Nada más alejado de la realidad. Solo en las mentes prepotentes y arrogantes el servicio a los demás es visto como una acción de servilismo.
Si revisamos lo que sucede en el campo empresarial, encontramos que actualmente las empresas exitosas incluyeron como un requerimiento para contratar, que el candidato tenga o evidencie una actitud de servicio. En estudios recientes se encontraron que son personas con una mayor capacidad de trabajo, con elevados índices de satisfacción laboral; es decir, personas que desarrollan un mayor sentido de pertenencia a la empresa y a los equipos de trabajo asignados.
La actitud de servicio va siempre ligada a una actitud positiva. Por ello, las personas con actitud de servicio a los demás son alegres y optimistas, esperan siempre lo mejor de la vida.
Personas proactivas
1 Las personas con actitud de servicio son proactivas; es decir, son responsables de sus propias vidas, tienen el control de ellas a pesar de las circunstancias.
2 No viven echándole la culpa a los demás de lo que les sucede. Han desarrollado la habilidad de tener libertad interior para elegir la respuesta a los estímulos externos.
3 Las personas proactivas eligen reaccionar en forma constructiva. No se dejan influenciar negativamente del ambiente. Deciden hacer lo que hay que hacer, pese a las circunstancias.
Fuente: www.masterdisseny.com
domingo, 11 de abril de 2010
Busque más clientes donde estén
PAUTA. NO BASTA CON ABRIR UN NEGOCIO PARA QUE LLEGUEN POR SÍ SOLOS
Piense dónde se puede concentrar su público y vaya por él
Las empresas se desempeñan en un entorno cada vez más competitivo
Los clientes están ahí afuera y hay que salir en su busca. No basta con abrir las puertas y esperar a que lleguen a nuestra tienda o negocio. Piense dónde se encuentran en este momento y vaya por ellos.
Las grandes marcas lo hacen a menudo, con acciones de animación, show room o sampling.
¿Hablamos de una estrategia sofisticada y compleja solo al alcance de las grandes empresas? ¡Para nada!
Es, sencillamente, una estrategia dictada por el sentido común (“ir donde se encuentra el cliente”).
Lo cierto es que usted puede hacerlo. Las grandes compañías son siempre mucho más lentas que los emprendedores audaces, más perezosas y mucho menos imaginativas.
Así que manos a la obra. Piense dónde se puede concentrar su público durante el día, durante la noche, los fines de semana, los días laborales.... Y vaya allí con su publicidad, sus ofertas o sus muestras de producto.
En la mente
Por otro lado, ante la actual crisis económica, las empresas deben ser cada vez más competitivas. En época de dificultad económica es importante mantener la competitividad, más aún cuando las empresas lanzan atractivas ofertas para atraer a potenciales consumidores.
Y para mantenerse en el inconsciente colectivo es fundamental trabajar en el distintivo de su empresa. A continuación le presentamos cuatro claves sencillas para mantener la marca en la mente de sus clientes.
1 Llevar un seguimiento de sus primeros clientes y aquellos que son fidedignos a la marca. Para ello, tenga en consideración sus datos personales, como también su correo electrónico, para el envío de información privilegiada en nuevos productos y servicios.
2 Una manera par a motivar a los clientes a comprar más de su marca es mediante cupones de descuentos.
3 Si usted decide enviar información a su cliente, recuerde también agregar folletos, calcomanías, artículos promocionales. Haga sentir al consumidor que la compañía se preocupa por él y a la vez que este se sienta parte de la empresa.
4Para que su marca sea recordada, una buena forma es realizar alianzas con otras empresas, mediante las cuales pueda publicitarse a través de sus soportes, ya sea página web o dentro del mismo local de la empresa distribuidora.
Fuente: http://www.a1empresarial.com/marketing4.html#m6
Más marketing
Las herramientas como el marketing, implementadas en internet, y la necesidad de las personas de estar informadas en tiempos difíciles han abierto una oportunidad para que las empresas puedan llegar a mercados que no habían alcanzado antes.
Las naciones no están exentas del uso del marketing, los países pueden sacar provecho de estas herramientas para salir de las dificultades.
Su éxito dependerá del manejo de la actualidad y la percepción que generen en su audiencia.
“En un entorno crítico, las soluciones están frente a nosotros”, anotó Philip Kotler, gurú del marketing, quien advirtió que el éxito de las empresas está en olvidar el pasado de modo selectivo para poder avanzar hacia el futuro.
Hay una serie de variables que pueden propiciar la mejora en un ambiente de crisis financiera de acuerdo con Kotler.
Ante una crisis financiera es importante reducir costos a través de acciones como el reciclaje o el trabajo multidisciplinario, de manera que se mantenga la planta laboral.
Fuente: El Peruano
Piense dónde se puede concentrar su público y vaya por él
Las empresas se desempeñan en un entorno cada vez más competitivo
Los clientes están ahí afuera y hay que salir en su busca. No basta con abrir las puertas y esperar a que lleguen a nuestra tienda o negocio. Piense dónde se encuentran en este momento y vaya por ellos.
Las grandes marcas lo hacen a menudo, con acciones de animación, show room o sampling.
¿Hablamos de una estrategia sofisticada y compleja solo al alcance de las grandes empresas? ¡Para nada!
Es, sencillamente, una estrategia dictada por el sentido común (“ir donde se encuentra el cliente”).
Lo cierto es que usted puede hacerlo. Las grandes compañías son siempre mucho más lentas que los emprendedores audaces, más perezosas y mucho menos imaginativas.
Así que manos a la obra. Piense dónde se puede concentrar su público durante el día, durante la noche, los fines de semana, los días laborales.... Y vaya allí con su publicidad, sus ofertas o sus muestras de producto.
En la mente
Por otro lado, ante la actual crisis económica, las empresas deben ser cada vez más competitivas. En época de dificultad económica es importante mantener la competitividad, más aún cuando las empresas lanzan atractivas ofertas para atraer a potenciales consumidores.
Y para mantenerse en el inconsciente colectivo es fundamental trabajar en el distintivo de su empresa. A continuación le presentamos cuatro claves sencillas para mantener la marca en la mente de sus clientes.
1 Llevar un seguimiento de sus primeros clientes y aquellos que son fidedignos a la marca. Para ello, tenga en consideración sus datos personales, como también su correo electrónico, para el envío de información privilegiada en nuevos productos y servicios.
2 Una manera par a motivar a los clientes a comprar más de su marca es mediante cupones de descuentos.
3 Si usted decide enviar información a su cliente, recuerde también agregar folletos, calcomanías, artículos promocionales. Haga sentir al consumidor que la compañía se preocupa por él y a la vez que este se sienta parte de la empresa.
4Para que su marca sea recordada, una buena forma es realizar alianzas con otras empresas, mediante las cuales pueda publicitarse a través de sus soportes, ya sea página web o dentro del mismo local de la empresa distribuidora.
Fuente: http://www.a1empresarial.com/marketing4.html#m6
Más marketing
Las herramientas como el marketing, implementadas en internet, y la necesidad de las personas de estar informadas en tiempos difíciles han abierto una oportunidad para que las empresas puedan llegar a mercados que no habían alcanzado antes.
Las naciones no están exentas del uso del marketing, los países pueden sacar provecho de estas herramientas para salir de las dificultades.
Su éxito dependerá del manejo de la actualidad y la percepción que generen en su audiencia.
“En un entorno crítico, las soluciones están frente a nosotros”, anotó Philip Kotler, gurú del marketing, quien advirtió que el éxito de las empresas está en olvidar el pasado de modo selectivo para poder avanzar hacia el futuro.
Hay una serie de variables que pueden propiciar la mejora en un ambiente de crisis financiera de acuerdo con Kotler.
Ante una crisis financiera es importante reducir costos a través de acciones como el reciclaje o el trabajo multidisciplinario, de manera que se mantenga la planta laboral.
Fuente: El Peruano
La importancia de la fidelidad del cliente
FACTOR. NO SOLO ES POR LA ATRACCIÓN EMOCIONAL QUE SIENTEN POR UN PRODUCTO
Incrementarla con base en mayores costos es una herramienta eficaz
Considere el estatus que el cliente posee en su empresa
Al observar la fidelización del cliente desde una perspectiva económica, obtenemos una interesante conclusión: los clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran costo el cambiar de empresa.
En otras palabras, la fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, también es consecuencia de los costos asociados que suponen el cambiar a la competencia.
Pese a que el servicio que ofrece una aerolínea no suele ser muy diferente al de otras compañías, ¿por qué un cliente que vuela todas las semanas permanece fiel a ella?
Los billetes son caros, la atención deficiente, hay frecuentes retrasos, entonces, ¿qué tiene la aerolínea “x” que hace que el cliente vuelva cada semana?
La respuesta es simple: dicha aerolínea le dificultó el cambio a otra compañía. El cliente se ganó el estatus dentro de la aerolínea y si tuviera que cambiar de compañía, perdería todas las ventajas y beneficios que conlleva dicho estatus.
Veamos algunos de los factores que se pueden usar para incrementar la fidelidad del cliente, aumentando también los costos del cambio.
Costo de cambio debido a la oferta de un producto diferenciado. Una manera obvia de crear fidelidad es poseer un producto único y diferenciador.
Costos de cambio debido a beneficios y estatus conseguidos por el tiempo. Un factor importante a tener en cuenta es el estatus que se posee en una empresa, que posibilita al cliente recibir servicios y beneficios especiales como consecuencia de su fidelidad.
Volviendo al ejemplo de las aerolíneas, cuando un cliente se presenta en el mostrador de aerolínea “x” y dice que es “cliente oro”, se siente importante por haber alcanzado dicho estatus, gracias a los vuelos realizados con dicha compañía, consiguiendo además unos servicios y beneficios especiales como agradecimiento a su fidelidad.
La combinación del privilegiado estatus y su reconocimiento, junto con los servicios y beneficios que se reciben como consecuencia de ello, hace que se permanezca fiel a la compañía.
Además de que, por conveniencia, existe un motivo meramente económico, si consideramos, por ejemplo, que una persona vuele una vez por semana, y cada vez que coge el avión necesita 20 minutos para facturar el equipaje y otros 20 en esperar a recogerlo; significa que consume 40 minutos en la ida y otros 40 en la vuelta, sumando un total de 1.20 horas semanalmente.
En un año la suma alcanza las 69 horas. Pero cuando se es “cliente oro”, como pasajero frecuente de la compañía, se tiene prioridad de embarque y raramente se factura el equipaje, lo que significa una optimización muy significativa del tiempo que uno posee, elemento importante en viajes, sobre todo de negocios.
El cliente, sin lugar a dudas, decidirá mantener su fidelidad por este importante motivo.
Costo de cambio debido a una emocional resistencia al cambio. Cambiar cuesta. Algo ocurre cuando realizamos una gran inversión a nivel emocional y personal. El tiempo que dedicamos a pintar nuestras casas, aprender a circular por las estanterías de nuestro supermercado más próximo, aprender a usar un nuevo ordenador, o convertirse en un miembro reconocido de una aerolínea, nos conlleva unas ataduras emocionales.
Debido al sentimiento que tenemos de algunas cosas en las cuales invertimos esfuerzo y dedicación, nos aferramos a ellas. Esta inversión emocional se traduce en un costo por el cambio. Nos quedamos con lo que no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, nos resulta familiar porque evitamos los cambios y nos inquietan las incertidumbres.
Fuente: Ricoveri M@rketing
Incrementarla con base en mayores costos es una herramienta eficaz
Considere el estatus que el cliente posee en su empresa
Al observar la fidelización del cliente desde una perspectiva económica, obtenemos una interesante conclusión: los clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran costo el cambiar de empresa.
En otras palabras, la fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, también es consecuencia de los costos asociados que suponen el cambiar a la competencia.
Pese a que el servicio que ofrece una aerolínea no suele ser muy diferente al de otras compañías, ¿por qué un cliente que vuela todas las semanas permanece fiel a ella?
Los billetes son caros, la atención deficiente, hay frecuentes retrasos, entonces, ¿qué tiene la aerolínea “x” que hace que el cliente vuelva cada semana?
La respuesta es simple: dicha aerolínea le dificultó el cambio a otra compañía. El cliente se ganó el estatus dentro de la aerolínea y si tuviera que cambiar de compañía, perdería todas las ventajas y beneficios que conlleva dicho estatus.
Veamos algunos de los factores que se pueden usar para incrementar la fidelidad del cliente, aumentando también los costos del cambio.
Costo de cambio debido a la oferta de un producto diferenciado. Una manera obvia de crear fidelidad es poseer un producto único y diferenciador.
Costos de cambio debido a beneficios y estatus conseguidos por el tiempo. Un factor importante a tener en cuenta es el estatus que se posee en una empresa, que posibilita al cliente recibir servicios y beneficios especiales como consecuencia de su fidelidad.
Volviendo al ejemplo de las aerolíneas, cuando un cliente se presenta en el mostrador de aerolínea “x” y dice que es “cliente oro”, se siente importante por haber alcanzado dicho estatus, gracias a los vuelos realizados con dicha compañía, consiguiendo además unos servicios y beneficios especiales como agradecimiento a su fidelidad.
La combinación del privilegiado estatus y su reconocimiento, junto con los servicios y beneficios que se reciben como consecuencia de ello, hace que se permanezca fiel a la compañía.
Además de que, por conveniencia, existe un motivo meramente económico, si consideramos, por ejemplo, que una persona vuele una vez por semana, y cada vez que coge el avión necesita 20 minutos para facturar el equipaje y otros 20 en esperar a recogerlo; significa que consume 40 minutos en la ida y otros 40 en la vuelta, sumando un total de 1.20 horas semanalmente.
En un año la suma alcanza las 69 horas. Pero cuando se es “cliente oro”, como pasajero frecuente de la compañía, se tiene prioridad de embarque y raramente se factura el equipaje, lo que significa una optimización muy significativa del tiempo que uno posee, elemento importante en viajes, sobre todo de negocios.
El cliente, sin lugar a dudas, decidirá mantener su fidelidad por este importante motivo.
Costo de cambio debido a una emocional resistencia al cambio. Cambiar cuesta. Algo ocurre cuando realizamos una gran inversión a nivel emocional y personal. El tiempo que dedicamos a pintar nuestras casas, aprender a circular por las estanterías de nuestro supermercado más próximo, aprender a usar un nuevo ordenador, o convertirse en un miembro reconocido de una aerolínea, nos conlleva unas ataduras emocionales.
Debido al sentimiento que tenemos de algunas cosas en las cuales invertimos esfuerzo y dedicación, nos aferramos a ellas. Esta inversión emocional se traduce en un costo por el cambio. Nos quedamos con lo que no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, nos resulta familiar porque evitamos los cambios y nos inquietan las incertidumbres.
Fuente: Ricoveri M@rketing
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