RECOMENDACIÓN. DAR UNA BUENA ATENCIÓN LE AYUDARÁ A LOGRAR UN MEJOR POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
Tendrá mayores ventas si ofrece las alternativas que ellos buscan
Es necesario promover el diálogo para obtener más información
En un entorno cada vez más competitivo, las estrategias para captar nuevos clientes o para mantener a los actuales, cada vez son más agresivas. Pero, adicionalmente, para lograr un mejor resultado en el mercado es indispensable tener un mejor conocimiento de los consumidores.
Así, lo recomendable es que antes de vender algo a una persona, usted debe haber identificado sus necesidades para saber qué debe ofrecerle y las condiciones en que debe hacerlo.
Siga estas pautas sobre cómo conocer los requerimientos de sus futuros clientes:
• Antes de reunirse con el cliente, averigue lo relacionado a su sector. Lea los diarios de negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artículos acerca de su producto o industria.
• Descubra quiénes son los competidores de su cliente, cuáles son los próximos cambios en su empresa y los temas principales que le preocupan.
• Pero recuerde que siempre obtendrá una mejor información y visión de los temas que le preocupan a su cliente al hablar directamente con él.
• Es conveniente que sea paciente. Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma en que lo hará.
• Venderá más a largo plazo si averigua los aspectos de la transacción que más le preocupan a su cliente.
Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estén vendiendo el mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro podría interesarle específicamente la confiabilidad de los envíos y para otro lo más importante podrían ser las garantías que ofrece el producto.
• Trate de escuchar atentamente. Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la información que reúne con la que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de responder.
• No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de hablar. Mientras más escuche a sus clientes, mejor entenderá los aspectos que les preocupan. Una vez que los conozca, asegúrese de que sus presentaciones aborden esas preocupaciones y, finalmente, logrará hacer el negocio.
• Busque el diálogo. No formule preguntas cerradas que sólo le reporten un “sí” o un “no” como respuesta. Trate de formular preguntas que comiencen con “qué”, “cuándo”, “dónde”, “cómo”, “dígame” y “por qué”, ya que ellas prácticamente obligan a la persona a dar respuestas más elaboradas.
Con ello obtendrá respuestas que le permitirán iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta: “¿Tiene problemas con los proveedores?” no llegará tan lejos como si pregunta: “¿Qué le gustaría que sus proveedores mejoraran?” Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionárselos a través de su empresa.
Datos
Le conviene evitar preguntas que resulten incómodas o que no permitan obtener alguna información.
En lugar de eso, formule preguntas que soliciten información clave.
Si pregunta a un cliente: “¿Le puedo hacer una proposición en relación con ese proyecto?”, obtendrá como respuesta un “sí” o un “no” y sería todo.
En cambio, si comienza diciendo: “Dígame los criterios que busca en una propuesta...”, podrá obtener información fundamental en lugar de finalizar la conversación.
Fuente: El Peruano
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miércoles, 28 de abril de 2010
domingo, 11 de abril de 2010
La importancia de la fidelidad del cliente
FACTOR. NO SOLO ES POR LA ATRACCIÓN EMOCIONAL QUE SIENTEN POR UN PRODUCTO
Incrementarla con base en mayores costos es una herramienta eficaz
Considere el estatus que el cliente posee en su empresa
Al observar la fidelización del cliente desde una perspectiva económica, obtenemos una interesante conclusión: los clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran costo el cambiar de empresa.
En otras palabras, la fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, también es consecuencia de los costos asociados que suponen el cambiar a la competencia.
Pese a que el servicio que ofrece una aerolínea no suele ser muy diferente al de otras compañías, ¿por qué un cliente que vuela todas las semanas permanece fiel a ella?
Los billetes son caros, la atención deficiente, hay frecuentes retrasos, entonces, ¿qué tiene la aerolínea “x” que hace que el cliente vuelva cada semana?
La respuesta es simple: dicha aerolínea le dificultó el cambio a otra compañía. El cliente se ganó el estatus dentro de la aerolínea y si tuviera que cambiar de compañía, perdería todas las ventajas y beneficios que conlleva dicho estatus.
Veamos algunos de los factores que se pueden usar para incrementar la fidelidad del cliente, aumentando también los costos del cambio.
Costo de cambio debido a la oferta de un producto diferenciado. Una manera obvia de crear fidelidad es poseer un producto único y diferenciador.
Costos de cambio debido a beneficios y estatus conseguidos por el tiempo. Un factor importante a tener en cuenta es el estatus que se posee en una empresa, que posibilita al cliente recibir servicios y beneficios especiales como consecuencia de su fidelidad.
Volviendo al ejemplo de las aerolíneas, cuando un cliente se presenta en el mostrador de aerolínea “x” y dice que es “cliente oro”, se siente importante por haber alcanzado dicho estatus, gracias a los vuelos realizados con dicha compañía, consiguiendo además unos servicios y beneficios especiales como agradecimiento a su fidelidad.
La combinación del privilegiado estatus y su reconocimiento, junto con los servicios y beneficios que se reciben como consecuencia de ello, hace que se permanezca fiel a la compañía.
Además de que, por conveniencia, existe un motivo meramente económico, si consideramos, por ejemplo, que una persona vuele una vez por semana, y cada vez que coge el avión necesita 20 minutos para facturar el equipaje y otros 20 en esperar a recogerlo; significa que consume 40 minutos en la ida y otros 40 en la vuelta, sumando un total de 1.20 horas semanalmente.
En un año la suma alcanza las 69 horas. Pero cuando se es “cliente oro”, como pasajero frecuente de la compañía, se tiene prioridad de embarque y raramente se factura el equipaje, lo que significa una optimización muy significativa del tiempo que uno posee, elemento importante en viajes, sobre todo de negocios.
El cliente, sin lugar a dudas, decidirá mantener su fidelidad por este importante motivo.
Costo de cambio debido a una emocional resistencia al cambio. Cambiar cuesta. Algo ocurre cuando realizamos una gran inversión a nivel emocional y personal. El tiempo que dedicamos a pintar nuestras casas, aprender a circular por las estanterías de nuestro supermercado más próximo, aprender a usar un nuevo ordenador, o convertirse en un miembro reconocido de una aerolínea, nos conlleva unas ataduras emocionales.
Debido al sentimiento que tenemos de algunas cosas en las cuales invertimos esfuerzo y dedicación, nos aferramos a ellas. Esta inversión emocional se traduce en un costo por el cambio. Nos quedamos con lo que no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, nos resulta familiar porque evitamos los cambios y nos inquietan las incertidumbres.
Fuente: Ricoveri M@rketing
Incrementarla con base en mayores costos es una herramienta eficaz
Considere el estatus que el cliente posee en su empresa
Al observar la fidelización del cliente desde una perspectiva económica, obtenemos una interesante conclusión: los clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran costo el cambiar de empresa.
En otras palabras, la fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, también es consecuencia de los costos asociados que suponen el cambiar a la competencia.
Pese a que el servicio que ofrece una aerolínea no suele ser muy diferente al de otras compañías, ¿por qué un cliente que vuela todas las semanas permanece fiel a ella?
Los billetes son caros, la atención deficiente, hay frecuentes retrasos, entonces, ¿qué tiene la aerolínea “x” que hace que el cliente vuelva cada semana?
La respuesta es simple: dicha aerolínea le dificultó el cambio a otra compañía. El cliente se ganó el estatus dentro de la aerolínea y si tuviera que cambiar de compañía, perdería todas las ventajas y beneficios que conlleva dicho estatus.
Veamos algunos de los factores que se pueden usar para incrementar la fidelidad del cliente, aumentando también los costos del cambio.
Costo de cambio debido a la oferta de un producto diferenciado. Una manera obvia de crear fidelidad es poseer un producto único y diferenciador.
Costos de cambio debido a beneficios y estatus conseguidos por el tiempo. Un factor importante a tener en cuenta es el estatus que se posee en una empresa, que posibilita al cliente recibir servicios y beneficios especiales como consecuencia de su fidelidad.
Volviendo al ejemplo de las aerolíneas, cuando un cliente se presenta en el mostrador de aerolínea “x” y dice que es “cliente oro”, se siente importante por haber alcanzado dicho estatus, gracias a los vuelos realizados con dicha compañía, consiguiendo además unos servicios y beneficios especiales como agradecimiento a su fidelidad.
La combinación del privilegiado estatus y su reconocimiento, junto con los servicios y beneficios que se reciben como consecuencia de ello, hace que se permanezca fiel a la compañía.
Además de que, por conveniencia, existe un motivo meramente económico, si consideramos, por ejemplo, que una persona vuele una vez por semana, y cada vez que coge el avión necesita 20 minutos para facturar el equipaje y otros 20 en esperar a recogerlo; significa que consume 40 minutos en la ida y otros 40 en la vuelta, sumando un total de 1.20 horas semanalmente.
En un año la suma alcanza las 69 horas. Pero cuando se es “cliente oro”, como pasajero frecuente de la compañía, se tiene prioridad de embarque y raramente se factura el equipaje, lo que significa una optimización muy significativa del tiempo que uno posee, elemento importante en viajes, sobre todo de negocios.
El cliente, sin lugar a dudas, decidirá mantener su fidelidad por este importante motivo.
Costo de cambio debido a una emocional resistencia al cambio. Cambiar cuesta. Algo ocurre cuando realizamos una gran inversión a nivel emocional y personal. El tiempo que dedicamos a pintar nuestras casas, aprender a circular por las estanterías de nuestro supermercado más próximo, aprender a usar un nuevo ordenador, o convertirse en un miembro reconocido de una aerolínea, nos conlleva unas ataduras emocionales.
Debido al sentimiento que tenemos de algunas cosas en las cuales invertimos esfuerzo y dedicación, nos aferramos a ellas. Esta inversión emocional se traduce en un costo por el cambio. Nos quedamos con lo que no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, nos resulta familiar porque evitamos los cambios y nos inquietan las incertidumbres.
Fuente: Ricoveri M@rketing
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