La importancia de la fidelidad del cliente

FACTOR. NO SOLO ES POR LA ATRACCIÓN EMOCIONAL QUE SIENTEN POR UN PRODUCTO

Incrementarla con base en mayores costos es una herramienta eficaz


Considere el estatus que el cliente posee en su empresa

Al observar la fidelización del cliente desde una perspectiva económica, obtenemos una interesante conclusión: los clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran costo el cambiar de empresa.

En otras palabras, la fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, también es consecuencia de los costos asociados que suponen el cambiar a la competencia.

Pese a que el servicio que ofrece una aerolínea no suele ser muy diferente al de otras compañías, ¿por qué un cliente que vuela todas las semanas permanece fiel a ella?

Los billetes son caros, la atención deficiente, hay frecuentes retrasos, entonces, ¿qué tiene la aerolínea “x” que hace que el cliente vuelva cada semana?

La respuesta es simple: dicha aerolínea le dificultó el cambio a otra compañía. El cliente se ganó el estatus dentro de la aerolínea y si tuviera que cambiar de compañía, perdería todas las ventajas y beneficios que conlleva dicho estatus.

Veamos algunos de los factores que se pueden usar para incrementar la fidelidad del cliente, aumentando también los costos del cambio.

Costo de cambio debido a la oferta de un producto diferenciado. Una manera obvia de crear fidelidad es poseer un producto único y diferenciador.

Costos de cambio debido a beneficios y estatus conseguidos por el tiempo. Un factor importante a tener en cuenta es el estatus que se posee en una empresa, que posibilita al cliente recibir servicios y beneficios especiales como consecuencia de su fidelidad.

Volviendo al ejemplo de las aerolíneas, cuando un cliente se presenta en el mostrador de aerolínea “x” y dice que es “cliente oro”, se siente importante por haber alcanzado dicho estatus, gracias a los vuelos realizados con dicha compañía, consiguiendo además unos servicios y beneficios especiales como agradecimiento a su fidelidad.

La combinación del privilegiado estatus y su reconocimiento, junto con los servicios y beneficios que se reciben como consecuencia de ello, hace que se permanezca fiel a la compañía.

Además de que, por conveniencia, existe un motivo meramente económico, si consideramos, por ejemplo, que una persona vuele una vez por semana, y cada vez que coge el avión necesita 20 minutos para facturar el equipaje y otros 20 en esperar a recogerlo; significa que consume 40 minutos en la ida y otros 40 en la vuelta, sumando un total de 1.20 horas semanalmente.

En un año la suma alcanza las 69 horas. Pero cuando se es “cliente oro”, como pasajero frecuente de la compañía, se tiene prioridad de embarque y raramente se factura el equipaje, lo que significa una optimización muy significativa del tiempo que uno posee, elemento importante en viajes, sobre todo de negocios.

El cliente, sin lugar a dudas, decidirá mantener su fidelidad por este importante motivo.

Costo de cambio debido a una emocional resistencia al cambio. Cambiar cuesta. Algo ocurre cuando realizamos una gran inversión a nivel emocional y personal. El tiempo que dedicamos a pintar nuestras casas, aprender a circular por las estanterías de nuestro supermercado más próximo, aprender a usar un nuevo ordenador, o convertirse en un miembro reconocido de una aerolínea, nos conlleva unas ataduras emocionales.

Debido al sentimiento que tenemos de algunas cosas en las cuales invertimos esfuerzo y dedicación, nos aferramos a ellas. Esta inversión emocional se traduce en un costo por el cambio. Nos quedamos con lo que no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o una marca, nos resulta familiar porque evitamos los cambios y nos inquietan las incertidumbres.

Fuente: Ricoveri M@rketing